What is CRM? Why do businesses need to implement a CRM system?
CRM – một công cụ không thể thiếu trong quản lý quan hệ khách hàng trong thời đại công nghệ số hiện nay. Được áp dụng trong nhiều lĩnh vực và quy mô khác nhau, CRM từ lâu đã trở thành chìa khóa để gia tăng trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng. Hãy cùng khám phá cùng chúng tôi ngay hôm nay!
Trước tiên hãy cùng tìm hiểu CRM là gì?
CRM được viết tắt từ Customer Relationship Management, dịch sang tiếng Việt là Quản lý mối quan hệ khách hàng. Như vậy rất dễ hiểu, CRM là giải pháp được doanh nghiệp dùng để quản lý các mối quan hệ với khách hàng.
Theo Wikipedia, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một quá trình trong đó một doanh nghiệp hoặc tổ chức quản lý các tương tác của mình với khách hàng, thường sử dụng phân tích dữ liệu để nghiên cứu lượng lớn thông tin.
Còn theo định nghĩa từ Salesforce, công ty cung cấp giải pháp CRM hàng đầu trên thế giới, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là giải pháp công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của một doanh nghiệp hoặc một tổ chức với khách hàng, đối tác hiện hữu và khách hàng tiềm năng trên cùng một nền tảng. Mục tiêu rất đơn giản: cải thiện mối quan hệ kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng.
CRM ngày càng quan trọng và cần thiết trong thế giới kinh doanh ngày nay. Làm thế nào để có thể tận dụng hết tất cả các cơ hội kinh doanh, tăng trải nghiệm khách hàng, thu hút và lôi kéo khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động bán hàng mà với nguồn lực giới hạn? CRM sẽ là giải pháp mà doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư.
Tại sao các doanh nghiệp cần phải triển khai vận hành hệ thống CRM?
Có thể thấy, hầu hết các doanh nghiệp khi phát triển kinh doanh đều có nguồn khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng, đối tác,….Đôi khi số lượng khách hàng và đối tác này có thể lên đến hàng trăm, hàng ngàn, thậm chí hàng trăm ngàn, hàng triệu,…Và khách hàng thì cực kỳ quan trọng, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, việc quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển đối tác kinh doanh, truyền thông tiếp thị,… đều là những công việc hết sức quan trọng. Việc gì sẽ xảy ra khi thông tin của khách hàng không được lưu trữ, cập nhật; các phản ánh của khách hàng không được ghi nhận; doanh nghiệp không biết khách hàng đã mua những sản phẩm gì, nhu cầu của mỗi khách hàng là như thế nào, các thành viên trong đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng không liên kết thông tin với nhau, xử lý chồng chéo, mất thời gian dành cho việc báo cáo còn nhiều hơn thời gian tìm kiếm khách hàng mới,…
Tất cả những vấn đề này hãy để CRM giải quyết.
Hệ thống CRM sẽ giúp lưu trữ thông tin liên hệ của đối tác, khách hàng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả trên cùng một hệ thống – đồng thời cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong đội ngũ có thể cần đến nó.
CRM cung cấp một cái nhìn tổng thể và rõ ràng về khách hàng của doanh nghiệp bạn. Thông qua bảng điều khiển trực quan và có thể tuỳ chỉnh linh hoạt (dashboard), đội ngũ bán hàng có thể biết được lịch sử mua hàng trước đây của khách hàng, trạng thái đơn hàng của họ, mọi vấn đề cần chú ý về dịch vụ khách hàng, v.v. Ngoài ra, với việc liên kết với các mạng xã hội công khai của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những điều mà khách hàng yêu thích hoặc không thích, những gì khách hàng đang nói và chia sẻ về sản phẩm của chính doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh,…
Với khả năng hiển thị và truy cập dữ liệu dễ dàng trên cùng một nền tảng, việc cộng tác giữa các thành viên trong đội ngũ bán hàng sẽ dễ dàng hơn. Mọi người trong đội ngũ đều có thể biết thông tin liên lạc của khách hàng, những sản phẩm họ đã xem và mua hàng, thời điểm họ mua hàng lần cuối, phương thức họ dùng để thanh toán, v.v.
Thông qua các dữ liệu của khách hàng trên hệ thống CRM, đội ngũ tiếp thị sẽ quản lý và tối ưu hoá các chiến dịch tiếp thị tới từng khách hàng. Công việc dự báo về hành trình mua hàng của khách hàng cũng trở nên dễ dàng và chính xác hơn. Điều này đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu.
Các giải pháp CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏ và phát triển nhanh nhưng chưa có nhiều nguồn lực để đảm bảo quản trị khách hàng một cách tốt nhất.
Không vận hành hệ thống CRM đôi khi làm cho DN của bạn tốn nhiều nguồn lực hơn? Tại sao lại như vậy?
Bạn có một đội ngũ kinh doanh hết sức năng động, thông tin khách hàng được thu thập liên tục qua việc trao đổi với khách hàng, qua email, qua các cuộc họp,…Tuy nhiên, các thông tin này lại được lưu trữ trong sổ tay, trong email, trong giấy khi chú, thậm chí trong đầu… của nhân viên kinh doanh. Vậy rủi ro là gì? Nhân viên quên mất những thông tin của khách hàng, giấy ghi chú lại yêu cầu của khách hàng biến mất hoặc rủi ro lớn nhất là nhân viên đó đột ngột nghỉ việc. Như vậy thông tin khách hàng sẽ bị mất, từ đó sẽ dẫn đến việc thất thoát dữ liệu khách hàng. Đó thật sự là điều mà không có doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra.
Về phía phương diện khách hàng, khách hàng sẽ cảm thất hết sức phiền toái và khó chịu nếu cứ phải nhắc đi nhắc lại yêu cầu của mình hoặc ảnh hưởng đến hoạt động của họ nếu bị phục vụ chậm trễ. Từ đó, xu hướng sẽ lựa chọn nhà cung cấp nào có khả năng vận hành và phục vụ tốt hơn.
Một yếu tố quan trọng nữa đó chính là khả năng tổng hợp và báo cáo của hệ thống CRM. Nhân viên kinh doanh sẽ không cần phải mất thời gian làm báo cáo, tổng hợp dữ liệu. Thời gian đó sẽ dành cho việc tìm kiếm và duy trì mối quan hệ khách hàng. Quản lý kinh doanh chỉ cần truy cập hệ thống là đã biết được các chỉ tiêu kinh doanh có đạt không, số lượng khách hàng mới, nhân viên kinh doanh của mình đã làm việc với những khách hàng nào,…Thật sự tiết kiệm rất nhiều nguồn lực.
Vậy CRM có thể đem lại những giá trị nào cho doanh nghiệp của bạn? Những dẫn chứng cụ thể và thuyết phục để bạn biết chắc chắn rằng việc triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình là hoàn toàn đúng đắn?
Đọc các bài khác tại đây:
Bài 2: CRM có thật sự giúp Doanh nghiệp tăng hiệu suất kinh doanh?
Bài 3: Những nguyên nhân chính dẫn đến thất bại khi triển khai CRM
Bài 4: Những dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp của bạn cần CRM?
Bài 5: Những điều mà Doanh nghiệp cần làm khi triển khai và vận hành hệ thống CRM?
